¿Un servicio tan mediocre así? Nos pasa a todos.

 

Si no has visto estos videos de "El Mostacho" - Briceño en OFF

 

Échale un vistazo a estos que con algo de humor, tocan el tema de una mala atención al cliente (por lo menos de lo que le pasa a los venezolanos en muchos lugares del país) y es la triste realidad.

 

 

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¿Qué opina Camilo Cruz acerca de la atención al cliente?

Buscando un artículo interesante acerca de la atención al cliente, me he encontrado uno bastante puntual y objetivo donde el Dr. Camilo Cruz da su opinión acerca del tema. Camilo Cruz es un científico Colombiano, escritor, consultor y Conferencista Internacional, Catedrático Universitario y Hombre de Negocios. Trabaja con muchas empresas a nivel internacional y en el caso de Venezuela trabaja con compañías como: "PDVSA, GoodYear, Consorcio FonBienes y la Universidad Tecnológica del Centro". Y además cabe acotar que el país ha tenido la gran oportunidad de recibir al Dr. Camilo en diversas ocasiones para disfrutar de sus motivadoras conferencias. El Dr. Camilo Cruz es sin duda, un líder; ya que es un ser que toma la iniciativa, es emprendedor, posee habilidades gerenciales para de esta manera influir en su público, haciendo que estos se motiven, trabajen en equipo y con entusiasmo, hace que se propongan objetivos y alcancen sus metas. Promueve, incentiva, capacita y motiva a muchas personas para que estos se conviertan en líderes, expandan sus posibilidades, trabajen arduamente, cambien y mejoren su actitud, desarrollen sus habilidades, construyan equipos triunfadores no sólo para que alcancen el éxito y la excelencia en su vida personal sino también en cuanto a ventas y servicio al cliente se refiere. "LA ATENCIÓN AL CLIENTE"  Por el Dr. Camilo Cruz.

En nuestra empresa el cliente es lo mas importante, una premisa que debería ser piedra angular de toda compañía, pero que para muchas empresas latinoamericanas no pasa de ser mas que un cliché pasado de moda. Infortunadamente, aun en épocas donde las empresas deberían ser mas proactivas en su trato para con sus clientes, muchas de ellas actúan como si les estuviesen haciendo una gran favor al permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad, están haciendo que este estilo de empresas se encuentren en vías de extinción. Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión. Quienes se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante. Después de más de una década de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el objetivo de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: Crear y mantener clientes. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una nueva empresa es generar ganancias, vender más que sus competidores o ser líder en su industria. Lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, son simplemente una medida, un termómetro de qué tanto está la empresa cumpliendo con su verdadero propósito que es crear y mantener clientes. El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien las personas que forman parte de la empresa están trabajando en el cumplimiento de dicho propósito. Si las utilidades están muy lejos de ser lo que usted esperaba, entonces debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos clientes: aspectos como la calidad y el precio del producto, las técnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, la atención y el servicio al cliente. Recuerde que son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras empresas existe ese entendimiento. También es importante comprender que será imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivación de sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes. Fuente: http://www.liderazgoymercadeo.com/artic_detalle.asp?id_articulo=106

¿Por qué escogí este tema?

           Mi opinión personal acerca de lo que es la "Atención al Cliente en Venezuela" se ha formado de acuerdo a mi experiencia personal tanto desde el lado de la persona que ofrece un servicio o atiende a un cliente como desde el lado en el que soy la persona que recibe esa atención. Ciertamente, las personas en general como clientes somos difíciles, ya que hay diversas personalidades y temperamentos...  

En base a mi experiencia he aprendido bastante acerca de cómo debe ser el trato con los clientes y cómo debe ser mi comportamiento como cliente o consumidora. Es claro que siempre habrá todo tipo de clientes (indecisos, malhumorados, impulsivos, pacientes, etc...) En fin que, sin importar cómo sean estos, no hay que olvidar que el servicio que se brinda es primordial. 

Por ejemplo, yo como turista en otros países he podido observar y experimentar que la atención al cliente es algo altamente valorado y a lo que se le da muchísima importancia. Al yo establecer una comparación entre la atención que se ofrece en otros países a la atención que nos brindan en Venezuela, es notorio que aquí no hay una "cultura de atención al cliente". Por lo que me llevó a preguntarme: "¿Por qué en Venezuela no existe una atención de calidad como en otros países?". 

Si bien, muchos factores afectan al país e influyen notablemente en la motivación de muchos individuos a la hora de laborar, además de no existir esa cultura de atención al cliente que nombro anteriormente, considero que el mal servicio que se ofrece (la mayoría de las veces) en gran parte tiene que ver con los valores humanos que posee cada individuo (los cuales en la actualidad parecen ser más negativos que positivos)... Este tema me resulta bastante interesante y aunque todo lo que he escrito hasta ahora parece estar muy lejos de ser críticas constructivas, no está nada lejos de la realidad que vivimos hoy en día. Incluso, me atrevo a decir que realmente escribo con el fin de generar conciencia... Y empiezo por mí, poniendo mi grano de arena tanto como servidora como consumidora actuando como debería de ser, sumando y sumando personas poco a poco para que comprendan  la importancia que tiene una buena atención al cliente, porque un buen servicio a nivel general habla muy bien de un país y su gente, de sus empresas, marcas, locales o tiendas.

Por estas y muchas razones más, elegí este tema.  

Cindy Cañizales  (26 Años de edad).

"Me parece un tema interesante, debido a que una de las fallas en el ámbito laboral en este país recae en la atención al público, otra razón es el hecho de que tiene una relación estrecha con la carrera que estudiamos (Publicidad y Mercadeo). En muchos momentos hemos sido clientes, cuando compramos algún producto o hacemos uso de un servicio y sabemos que la forma en como somos atendidos nos permite calificar el producto o el servicio del cual hacemos uso".           


Nayaneth Rodríguez (21 Años de edad). 

"Desde mi punto de vista, en Venezuela hace falta mucha capacitación para la atención al cliente, ya sea en cualquier comercio y principalmente en los servicios que presta cualquier organización o empresa. Básicamente en el buen trato al público, modales, contar con un personal paciente y que goce de empatía para tratar a los clientes, buena presencia y una buena disposición para aclarar cualquier duda, solucionar inconvenientes o dar su mejor recomendación para cualquier duda".  

Darwin García  (25 Años de edad). 

"La atención al cliente en Venezuela es cada día más descuidada, las empresas no se han ocupado en contratar gente capacitada para atender al público, simplemente contratan gente por contratar a alguien que ocupe un puesto, no se toman la molestia en educar o entrenar a su personal para que logren un vínculo con los consumidores y lograr que estos deseen obtener el producto que venden. No se dan cuenta que lo que causan es un efecto rebote al ser mal atendidos y causando así que la persona no regrese a dicho lugar o prefieran otra marca".                                

La atención al cliente en Venezuela.

            Poniéndome desde el lado de quien atiende al cliente como del lado de quien recibe esa atención diariamente, concluyo con que la atención al cliente en Venezuela no es un tema al que se le preste mucha atención. Considero que la misma es sumamente importante, y va más allá del hecho de "atender a las personas". 

¿Se trata de atender a las personas? Sí, pero tomando en cuenta que esa atención sea de una manera cordial, cálida, respetuosa, paciente y logrando en lo posible ayudar a los consumidores en lo que necesiten y disipar todas las dudas que estos posean acerca de aquello que desean adquirir.

Una adecuada atención al cliente no sólo le generará ventas a una marca, tienda o empresa sino que además la imagen de la misma crecerá, será reconocida por sus buenos servicios generando por ende fidelidad por parte de los consumidores, serán recomendados y aumentarán consecutivamente su cartera de clientes.

Si bien, atender al público no es una labor sencilla, ya sea porque siempre hay clientes difíciles o porque tenemos días pesados en los que nuestros problemas personales nos agobian, entre otros factores. Esto no es motivo para ofrecer una atención desganada, molesta o "a los golpes".

           En líneas generales, el nivel de atención al cliente que se ofrece en numerosos lugares de Venezuela no es una atención de calidad. 

Por ejemplo: ¿Cuántas veces no nos ha sucedido que entramos a una tienda de ropa y nos agobian varios vendedores de la misma, no sólo haciéndonos preguntas y recomendando cosas en las que no estamos interesados sino que además nos siguen a todos lados?.

Como clientes queremos ser bien atendidos de una manera que yo podría llamar "equilibrada", es decir, sin que nos incomoden o invadan nuestro espacio personal, pero tampoco que no nos respondan, nos escuchen pero estén distraídos con el celular, entre otras cosas que presenciamos todos los días. 

En Venezuela sería ideal el implemento de cursos de capacitación para el personal de una tienda o empresa antes de que el mismo empiece a laborar. Un personal capacitado estará en condiciones de ofrecer un servicio de alta calidad, tratando a estos de manera adecuada y sabiendo sobrellevar situaciones complejas que se puedan presentar. 

Siempre recuerdo que "Un cliente bien atendido es un cliente que se irá feliz y que si posiblemente regresa, lo hará, pero feliz". 

Les invito a ver el siguiente video: 

 "Atención al cliente: El mal Servicio"

Un monólogo de la queridísima Erika de La Vega en su programa "ERIKA TIPO 11" (programa transmitido por Venevisión Plus). En este video verán como de una manera cómica y sarcástica, Erika nos deja más que claro cómo es un mal servicio en Venezuela (al que lamentablemente estamos acostumbrados). 

Atención al cliente

   Atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Fuente:  http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente