La atención al cliente a través de las redes sociales

           Sabemos que para que exista una buena relación con el cliente es indispensable que en la empresa haya un buen funcionamiento y organización a nivel interno principalmente. Elementos como la misión, visión, objetivos y metas deben tenerse siempre en cuenta; además el líder debe guiar y empujar a su personal a ser responsables, firmes, constantes, comprometidos, a no conformarse sino a buscar siempre mejorar en lo que ofrecen, entre otros elementos.

Pero, ¿Qué ha revolucionado en la actualidad, la manera en cómo se lleva la atención al cliente? "Las redes sociales".

         Si bien, la atención al cliente era bastante usual a nivel personal, telefónico, a través de la página web de la empresa o marca y / ó correos electrónicos. Hoy en día disponemos de diversas redes sociales, las cuales permiten a una marca o empresa, establecer un vínculo con sus consumidores. A través de un buen manejo de las redes sociales, se puede lograr que los clientes o usuarios se identifiquen con la marca, se sientan atendidos y tomados en cuenta.

En Venezuela, las redes sociales que más utilizan las empresas son "Facebook, Twitter e Instagram" con el fin de dar a conocer a través de estas sus productos o servicios, conocer las opiniones o gustos de sus clientes, lo que estos desean y necesitan, problemas que buscan resolver, entre otros.

A la hora de ofrecer atención al cliente vía redes sociales es importante no ignorarlos, darles respuesta a la brevedad posible, responder a sus inquietudes, molestias, encontrarles solución a sus problemas y generar interacción con su público. El incorrecto o indebido manejo de las redes sociales con respecto a sus clientes, traerá como consecuencia quejas y molestias por parte de estos, dejando una mala imagen a la marca o empresa y al ser internet una gran herramienta de búsqueda, es fácil encontrar comentarios y opiniones tanto buenos como malos, por lo que si una persona se topa con opiniones de clientes más insatisfechos que contentos, que critican el mal servicio de determinada marca o empresa, se genera enseguida una predisposición o mala imagen ante la misma. Los malos comentarios u opiniones vía internet crean una cadena, bastante similar al de boca en boca pero vía internet, es decir que cuando una persona se encuentra con muchos malos comentarios y malas experiencias se genera inevitablemente una pérdida tanto de clientes actuales como de posibles clientes futuros. 

Actualmente la tecnología avanza a tal nivel que no sólo nos acercan a nuestros familiares y amigos, sino también a las marcas que nos gustan, es por eso, que la atención al cliente a través de las redes sociales debe hacerse de la mejor manera posible y siempre con la buena disposición de satisfacer a sus clientes. Además es importante recalcar que no debe reaccionarse mal ante provocaciones o comentarios negativos por parte de los usuarios, lo ideal es transformar estos en positivos. Gracias a las redes sociales (las cuales si son bien manejadas por un Community Manager), los clientes se sienten más cercanos a la marca, pueden disipar cualquier duda que tengan, encontrarle solución a sus problemas, recibir respuestas a tiempo y dependiendo de esto, pueden quedar satisfechos o no. En fin que, las redes sociales en cuanto a atención al cliente se refiere, tienen un poder increíble y dependiendo del uso que se le dé pueden ser beneficiosas o altamente destructivas.