La atención al cliente en Venezuela.

            Poniéndome desde el lado de quien atiende al cliente como del lado de quien recibe esa atención diariamente, concluyo con que la atención al cliente en Venezuela no es un tema al que se le preste mucha atención. Considero que la misma es sumamente importante, y va más allá del hecho de "atender a las personas". 

¿Se trata de atender a las personas? Sí, pero tomando en cuenta que esa atención sea de una manera cordial, cálida, respetuosa, paciente y logrando en lo posible ayudar a los consumidores en lo que necesiten y disipar todas las dudas que estos posean acerca de aquello que desean adquirir.

Una adecuada atención al cliente no sólo le generará ventas a una marca, tienda o empresa sino que además la imagen de la misma crecerá, será reconocida por sus buenos servicios generando por ende fidelidad por parte de los consumidores, serán recomendados y aumentarán consecutivamente su cartera de clientes.

Si bien, atender al público no es una labor sencilla, ya sea porque siempre hay clientes difíciles o porque tenemos días pesados en los que nuestros problemas personales nos agobian, entre otros factores. Esto no es motivo para ofrecer una atención desganada, molesta o "a los golpes".

           En líneas generales, el nivel de atención al cliente que se ofrece en numerosos lugares de Venezuela no es una atención de calidad. 

Por ejemplo: ¿Cuántas veces no nos ha sucedido que entramos a una tienda de ropa y nos agobian varios vendedores de la misma, no sólo haciéndonos preguntas y recomendando cosas en las que no estamos interesados sino que además nos siguen a todos lados?.

Como clientes queremos ser bien atendidos de una manera que yo podría llamar "equilibrada", es decir, sin que nos incomoden o invadan nuestro espacio personal, pero tampoco que no nos respondan, nos escuchen pero estén distraídos con el celular, entre otras cosas que presenciamos todos los días. 

En Venezuela sería ideal el implemento de cursos de capacitación para el personal de una tienda o empresa antes de que el mismo empiece a laborar. Un personal capacitado estará en condiciones de ofrecer un servicio de alta calidad, tratando a estos de manera adecuada y sabiendo sobrellevar situaciones complejas que se puedan presentar. 

Siempre recuerdo que "Un cliente bien atendido es un cliente que se irá feliz y que si posiblemente regresa, lo hará, pero feliz". 

Les invito a ver el siguiente video: 

 "Atención al cliente: El mal Servicio"

Un monólogo de la queridísima Erika de La Vega en su programa "ERIKA TIPO 11" (programa transmitido por Venevisión Plus). En este video verán como de una manera cómica y sarcástica, Erika nos deja más que claro cómo es un mal servicio en Venezuela (al que lamentablemente estamos acostumbrados). 

OPINIÓN PÚBLICA

         La opinión pública es la tendencia o preferencia, real o estimulada, de una sociedad o de un individuo hacia hechos sociales que le reporten interés.

           En la antigüedad la opinión pública se remitía simplemente al diálogo que establecían los notables, es decir, sólo aquellos que no dependían económicamente, otros no podían opinar y dialogar sobre las cuestiones de la polis, ya que sólo eran aptos para trabajos manuales. Consecuentemente imperaba la marginalidad en el espacio público y no existía el diálogo sobre asuntos públicos.

Posteriormente, esa situación empezó a cambiar. Se conceptualizaba entonces como la opinión "del pueblo". Durante el siglo XVIII español, el concepto de opinión pública equivalía a “opinión de la multitud”, normalmente expresada a través de una reunión masiva. A finales de este siglo, sin embargo, empieza a adquirir connotaciones cualitativas y adquiere las notas propias que le otorgaría el liberalismo, como instrumento de guía y control del gobernante.

Se podría alegar que esa concepción correspondía a la del despotismo ilustrado y se refleja en dichos comunes en esa época: "todo para el pueblo pero por el pueblo, nada" (José II) "La mejor forma de gobierno es la que nos enseña a gobernarnos (en el sentido de controlarnos) a nosotros mismos" (Goethe) y ¡razonad tanto como queráis y sobre lo que queráis, pero obedeced! (Kant).

El liberalismo moderado, sin embargo, modificó el concepto de opinión pública relacionándola a los "ciudadanos instruidos", distinguiendo entre opinión legal (expresada por el Parlamento) y natural (derivada de los ciudadanos). Una opinión que sólo podía manifestarse a través de medios jurídicos reglados: la libertad de prensa, el derecho de petición y el sufragio. Esto, por un lado, la restringió: el número de ciudadanos instruidos era muy bajo; y por el otro la extendió: para ser instruido no era requisito ser noble o miembro de las clases gobernantes. Esta reformulación coincide con la visión de los teóricos de la democracia liberal clásica (Rousseau, Locke, Tocqueville)

Con el surgimiento de la cultura de masas y la expansión técnica, productiva del modelo fordista y expansión de la burocracia, comienza un progresivo ensanchamiento del término hasta que a fines del siglo XX el ciudadano es la población misma, ahora transformado en "el público".

En el presente el concepto esta íntimamente ligado con los "muestreos de opinión pública", aproximación que se basa en la necesidad y habilidad de organizaciones estatales, empresariales y educativas que comenzaron a desarrollar métodos que permitían la selección relativamente imparcial de participantes y la recogida sistemática de datos entre un amplio y variado sector del público. Esto ocurrió entre la década del 30 y el 40 del siglo XX. Entre los pioneros en este sector se encuentra el analista estadounidense George Horace Gallup, inventor del sondeo que lleva su nombre. Desde la década de los 50 comenzó el criterio estadístico, cuya mayor crítica ha sido el grado de representatividad, cuestión contenida en las teorías de estadística social.

 Fuente: ://es.wikipedia.org/wiki/Opini%C3%B3n_p%C3%BAblica 

Jürgen Habermas ha aportado al concepto de opinión pública un análisis exhaustivo sobre ésta dentro del Estado de Derecho, además de su investigación sobre los cambios que ha sufrido a lo largo de la historia. De igual manera, ha aportado al mundo de la Función Pública un estudio riguroso de la transformación política y social de la publicidad durante el siglo XX desde una perspectiva sociológica, economía e histórica. Este erudito plantea como la separación entre lo privado y lo público, que antes parecía ser tan clara y delimitada, ahora ha ido desapareciendo y ya no es tan clara, cuál es la línea donde termina una e inicia la otra. Denomina lo privado y lo público como dos esferas, que actualmente se ven afectadas la una por la otra y viceversa. Es así, como el núcleo de la esfera privada que es la familia, ha sido afectada por lo público, y como también el Estado ha permitido que las instituciones privadas intervengan en asuntos públicos. También plantea como la opinión pública hace llegar al Gobierno sus expectativas y necesidades, y de la misma manera el Gobierno pone a la opinión pública en conocimiento de su política. Aunque, Habermas ha propuesto un marxismo no ortodoxo que deja a un lado esa idea de Marx de una organización que sea solo productiva de la sociedad, ofreciendo pobreza a la esfera vital. Por tanto, es un crítico de la teoría Marxista por considerar lo económico lo más importante y olvidando la verdadera importancia de la estructura social. 

Fuente: http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Opini%C3%B3n-P%C3%BAblica-Seg%C3%BAn-J%C3%BCrgen-Habermas/4783890.html

La teoría del silencio definía el mecanismo que permite captar los cambios en la opinión pública. Sus supuestos, brevemente resumidos, eran los siguientes: las personas temen permanecer aisladas del entorno social y, por este motivo, prestan una atención continua a las opiniones y comportamiento, supuestos por la mayoría, que se producen a su alrededor. Dado que las personas gustan también de ser populares y aceptadas, se expresan de acuerdo con las opiniones y comportamientos mayoritarios. Sin embargo, hay dos tipos de opiniones y actitudes: las estáticas, concernientes a las costumbres, por ejemplo, y las cambiantes. Con respecto a las primeras, el individuo puede optar por definirse de acuerdo con ellas o, por el contrario, permanecer aislado. Con respecto a las opiniones cambiantes, el individuo debe observar con atención en qué dirección se produce el cambio. Los individuos que entienden que el cambio se produce en la misma dirección que sus propias opiniones personales, las expondrán en público, pero, al contrario, si el cambio se produce en oposición a las suyas tenderá a ser más cauto al exponerlas en presencia de otras personas.

En palabras de la autora: “El resultado es un proceso en espiral que incita a otros individuos a percibir los cambios de opinión y a seguirlos hasta que una opinión se establece como la actitud prevaleciente, mientras que la otra opinión la aportarán y rechazarán todos, a excepción de los duros de espíritu, que todavía persisten en esa opinión. He propuesto el término espiral del silencio para describir este mecanismo psicológico”.

El fenómeno es calificado de espiral de silencio porque la lógica de fondo que se sostiene es que cuanto más se difunde la versión dominante por los medios, más guardarán silencio las voces individuales contrarias, con lo que se produce un proceso en espiral, un bucle de retroalimentación positiva, un círculo vicioso.

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Espiral_del_silencio#Contexto_hist.C3.B3rico.2C_social_y_cultural_de_aparici.C3.B3n

Atención al cliente

   Atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

Fuente:  http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente