¿Un servicio tan mediocre así? Nos pasa a todos.

 

Si no has visto estos videos de "El Mostacho" - Briceño en OFF

 

Échale un vistazo a estos que con algo de humor, tocan el tema de una mala atención al cliente (por lo menos de lo que le pasa a los venezolanos en muchos lugares del país) y es la triste realidad.

 

 

Importancia de la Opinión pública.

     

       La opinión pública es sumamente importante para los publicistas, ya que presenciamos distintas formas de expresión de temas públicos y de esta manera podemos saber lo que el mercado busca, quiere e incluso lo que existe dentro del mercado pero que podría ser mejor por ciertos elementos que se encuentren ausentes del producto o servicio, podemos saber lo que se piensa sobre la competencia de una marca o producto, se pueden generar estrategias publicitarias que resulten efectivas a partir de la misma, también medir tendencias y conocer diferentes puntos de vista (lo cual es inmensamente enriquecedor para crear, desarrollar ideas y convertirlas finalmente en un éxito). 

A través de la opinión pública se puede generar no sólo una polémica sino también la imagen, la impresión de un producto, marca o empresa, puesto que esta tiene gran poder para influenciar, mejorar o cambiar y marcar la diferencia.

Con la opinión pública nos encontramos actualizados e informados, pudiendo saber lo que le interesa al público, lo que puede generar demanda y así a través de una buena comunicación publicitaria, se crean estrategias publicitarias adecuadas y bien estructuradas donde el objetivo sea desarrollar y enviar un mensaje publicitario que interese, que atrape a potenciales consumidores, que dé en el clavo, que genere polémica. De esta manera un publicista sabe entonces cómo dirigirse al público, qué es conveniente, cómo hacerlo y en qué momento. Y teniendo hoy en día no sólo los medios de comunicación masivos de gran utilidad para observar y transmitir información y mensajes sino también el internet y sus redes sociales (donde todo se esparce a la velocidad de la luz y donde hay interacción de usuarios), es más fácil conocer o enterarnos qué es lo que muchos piensan en general, qué quieren, qué buscan, qué les llama la atención, qué les interesa y que no.

     Por otro lado si hablamos de la importancia que tiene la opinión pública en las personas, ciudadanos y en Venezuela, debo comentar que es de inmensa e inevitable importancia, debido a que gracias a esta, las personas pueden encontrar puntos de vista en común o similares a los suyos, llegar a un acuerdo, apoyarse entre sí e incluso si no se piensa de igual manera se puede aprender de uno mismo y de los demás. Con la opinión pública hasta se traen de vuelta a la humanidad, valores como la tolerancia y el respeto. La opinión pública nos da ese derecho de pensar distinto y expresarnos, de intercambiar ideas, sumergirnos en ellas y profundizarlas; es algo que sencillamente no puede evitarse ni callarse porque siempre habrán divergencias, los ciudadanos siempre estarán pensando y opinando, ya que todas las situaciones sean políticas, económicas, culturales entre otras que se presenten en el país, nos dan algo de qué hablar, sea positivo o negativo, pero siempre hay temas o circunstancias que llaman la atención o le interesa a una cantidad de personas.

Es lógico sentir que la opinión pública es esencial ya que partiendo de lo que expresamos los ciudadanos, vamos construyendo la sociedad, digamos que gracias a esta todo es de una manera más justa y equilibrada, de no haber opinión pública todo se haría de una manera nada más, donde las cosas son impuestas porque sí (llamándolo quizás como algo dictatorial). Gracias a esta se construyen y se le dan soluciones a los problemas, se conocen las necesidades de las personas y problemas que le afectan. Es obvio que para lograr un acuerdo y que haya paz (dentro de lo que cabe), se deben escuchar los problemas y necesidades del país. 

Es entonces un elemento fuerte y poderoso para alzar la voz, expresar los deseos, necesidades y lo que nos afecta diariamente. A partir de esta y la participación de los ciudadanos, se toman decisiones y consecuente a eso, las cosas pueden mejorar y cambiar en la sociedad. 

En conclusión, la opinión pública si bien principalmente causa polémica, es primordial para todos porque nos mantiene informados, en constante reflexión, expresión e intercambios de ideas y si esta no existiera o no fuese permitida, no podríamos ejercer de ninguna manera nuestros derechos y por ende nada podría desarrollarse, no podríamos cambiar, mejorar o nutrir a nuestro país.

Campaña Publicitaria - "Recibes lo que das".

Campaña de Concienciación sobre la atención al cliente.

       

Campaña de Concienciación sobre la atención al cliente.

      Mi posición acerca de lo que es la atención al cliente en Venezuela es que la misma está en un nivel deficiente, la cual no va a mejorar o cambiar si las empresas no dan el paso o la iniciativa de escoger bien a su personal, es decir que se adecue y cumpla con sus estándares, normas y políticas, además de preparar a su personal antes de empezar a laborar. Por otro lado, la manera de pensar y actuar del Venezolano a la hora tanto de atender a los clientes como de recibir esa atención es algo que debe cambiar: los valores, la actitud, el respeto, la cordialidad, la educación, la buena disposición, entre otros, son elementos que se están perdiendo actualmente en nuestra sociedad y que hacen que la atención al cliente decaiga cada día más.

Pienso que estos valores se deben considerar y retomar, puesto que no sólo se trata de ofrecer una buena atención al cliente, sino también de ser un buen ciudadano y de mejorar nuestro país, porque la manera en cómo nos tratamos unos a otros dice mucho del país.

Es por esto que he considerado 2 técnicas de persuasión para generar una campaña de concienciación sobre la atención al cliente:

*Reconocer la realidad de los demás: Puesto que todos vivimos distintas cosas y experimentamos distintas situaciones, por ende tenemos diferentes puntos de vista y podemos basarnos en esos diferentes puntos de vista para plantear un objetivo que beneficie a todos. 

Y *Hacerlo sencillo: Ya que si se relaciona con las experiencias personales de cada uno, crearemos una historia donde estos se identificarán y lucharán para alcanzar el objetivo.

-RECONOCER LA REALIDAD DE LOS DEMÁS:

La cantidad de realidades personales es infinita. Cada palabra que pronunciemos pasará por el filtro de la experiencia personal del oyente, que es la que va a determinar sus opiniones. El reto a la hora de persuadir es reconocer la realidad de los demás, adecuarla a la nuestra y crear como objetivo un beneficio común. La escucha activa es fundamental ya que es una forma de demostrar que escuchamos  a los otros y prestamos atención a sus preocupaciones, al mismo tiempo que nos facilita valiosa información sobre cuáles van a ser las objeciones que pueden plantear. 

Tenemos que buscar algo en lo que todos puedan estar de acuerdo para unirlos y lograr alcanzar un objetivo común. La cuestión no es refutar la opinión de los demás, sino comprenderla y admitirla, con lo que facilitamos la receptividad de los colaboradores hacia un proyecto porque estamos reconociendo su realidad, con lo que es más fácil obtener su confianza.

-HACERLO SENCILLO:

Los políticos, abogados y vendedores saben que repetir un mensaje breve y contundente es esencial para ganar: Quien tenga la historia más sencilla no siempre ganará, pero tendrá una buena ventaja. La razón no es que las personas sean estúpidas, sino que están sometidas constantemente a un bombardeo de mensajes, por lo que se han vuelto selectivas respecto a lo que quieren escuchar. Normalmente, no prestarán atención a menos que la historia sea atractiva y sobre todo se relaciones con su experiencia personal.

Para ser efectivo hay que explicar una historia sencilla que llame la atención de los oyentes y que haga que se preocupen y se unan para alcanzar un objetivo.

Se puede construir una historia efectiva a partir de dos premisas: tener claro cuál es el objetivo y comprender la realidad de los interlocutores, Cuando se reconoce su realidad  se puede adecuar el objetivo y entonces dar forma  a una historia que logre conectar con los oyentes.

Fuente: http://manuelgross.bligoo.com/20121003-veintisiete-tecnicas-de-persuasion-para-ganar-influencia-y-poder 

¿Qué opina Camilo Cruz acerca de la atención al cliente?

Buscando un artículo interesante acerca de la atención al cliente, me he encontrado uno bastante puntual y objetivo donde el Dr. Camilo Cruz da su opinión acerca del tema. Camilo Cruz es un científico Colombiano, escritor, consultor y Conferencista Internacional, Catedrático Universitario y Hombre de Negocios. Trabaja con muchas empresas a nivel internacional y en el caso de Venezuela trabaja con compañías como: "PDVSA, GoodYear, Consorcio FonBienes y la Universidad Tecnológica del Centro". Y además cabe acotar que el país ha tenido la gran oportunidad de recibir al Dr. Camilo en diversas ocasiones para disfrutar de sus motivadoras conferencias. El Dr. Camilo Cruz es sin duda, un líder; ya que es un ser que toma la iniciativa, es emprendedor, posee habilidades gerenciales para de esta manera influir en su público, haciendo que estos se motiven, trabajen en equipo y con entusiasmo, hace que se propongan objetivos y alcancen sus metas. Promueve, incentiva, capacita y motiva a muchas personas para que estos se conviertan en líderes, expandan sus posibilidades, trabajen arduamente, cambien y mejoren su actitud, desarrollen sus habilidades, construyan equipos triunfadores no sólo para que alcancen el éxito y la excelencia en su vida personal sino también en cuanto a ventas y servicio al cliente se refiere. "LA ATENCIÓN AL CLIENTE"  Por el Dr. Camilo Cruz.

En nuestra empresa el cliente es lo mas importante, una premisa que debería ser piedra angular de toda compañía, pero que para muchas empresas latinoamericanas no pasa de ser mas que un cliché pasado de moda. Infortunadamente, aun en épocas donde las empresas deberían ser mas proactivas en su trato para con sus clientes, muchas de ellas actúan como si les estuviesen haciendo una gran favor al permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad, están haciendo que este estilo de empresas se encuentren en vías de extinción. Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión. Quienes se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante. Después de más de una década de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el objetivo de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: Crear y mantener clientes. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una nueva empresa es generar ganancias, vender más que sus competidores o ser líder en su industria. Lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, son simplemente una medida, un termómetro de qué tanto está la empresa cumpliendo con su verdadero propósito que es crear y mantener clientes. El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien las personas que forman parte de la empresa están trabajando en el cumplimiento de dicho propósito. Si las utilidades están muy lejos de ser lo que usted esperaba, entonces debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos clientes: aspectos como la calidad y el precio del producto, las técnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, la atención y el servicio al cliente. Recuerde que son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras empresas existe ese entendimiento. También es importante comprender que será imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivación de sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes. Fuente: http://www.liderazgoymercadeo.com/artic_detalle.asp?id_articulo=106

La atención al cliente a través de las redes sociales

           Sabemos que para que exista una buena relación con el cliente es indispensable que en la empresa haya un buen funcionamiento y organización a nivel interno principalmente. Elementos como la misión, visión, objetivos y metas deben tenerse siempre en cuenta; además el líder debe guiar y empujar a su personal a ser responsables, firmes, constantes, comprometidos, a no conformarse sino a buscar siempre mejorar en lo que ofrecen, entre otros elementos.

Pero, ¿Qué ha revolucionado en la actualidad, la manera en cómo se lleva la atención al cliente? "Las redes sociales".

         Si bien, la atención al cliente era bastante usual a nivel personal, telefónico, a través de la página web de la empresa o marca y / ó correos electrónicos. Hoy en día disponemos de diversas redes sociales, las cuales permiten a una marca o empresa, establecer un vínculo con sus consumidores. A través de un buen manejo de las redes sociales, se puede lograr que los clientes o usuarios se identifiquen con la marca, se sientan atendidos y tomados en cuenta.

En Venezuela, las redes sociales que más utilizan las empresas son "Facebook, Twitter e Instagram" con el fin de dar a conocer a través de estas sus productos o servicios, conocer las opiniones o gustos de sus clientes, lo que estos desean y necesitan, problemas que buscan resolver, entre otros.

A la hora de ofrecer atención al cliente vía redes sociales es importante no ignorarlos, darles respuesta a la brevedad posible, responder a sus inquietudes, molestias, encontrarles solución a sus problemas y generar interacción con su público. El incorrecto o indebido manejo de las redes sociales con respecto a sus clientes, traerá como consecuencia quejas y molestias por parte de estos, dejando una mala imagen a la marca o empresa y al ser internet una gran herramienta de búsqueda, es fácil encontrar comentarios y opiniones tanto buenos como malos, por lo que si una persona se topa con opiniones de clientes más insatisfechos que contentos, que critican el mal servicio de determinada marca o empresa, se genera enseguida una predisposición o mala imagen ante la misma. Los malos comentarios u opiniones vía internet crean una cadena, bastante similar al de boca en boca pero vía internet, es decir que cuando una persona se encuentra con muchos malos comentarios y malas experiencias se genera inevitablemente una pérdida tanto de clientes actuales como de posibles clientes futuros. 

Actualmente la tecnología avanza a tal nivel que no sólo nos acercan a nuestros familiares y amigos, sino también a las marcas que nos gustan, es por eso, que la atención al cliente a través de las redes sociales debe hacerse de la mejor manera posible y siempre con la buena disposición de satisfacer a sus clientes. Además es importante recalcar que no debe reaccionarse mal ante provocaciones o comentarios negativos por parte de los usuarios, lo ideal es transformar estos en positivos. Gracias a las redes sociales (las cuales si son bien manejadas por un Community Manager), los clientes se sienten más cercanos a la marca, pueden disipar cualquier duda que tengan, encontrarle solución a sus problemas, recibir respuestas a tiempo y dependiendo de esto, pueden quedar satisfechos o no. En fin que, las redes sociales en cuanto a atención al cliente se refiere, tienen un poder increíble y dependiendo del uso que se le dé pueden ser beneficiosas o altamente destructivas.

¿Por qué escogí este tema?

           Mi opinión personal acerca de lo que es la "Atención al Cliente en Venezuela" se ha formado de acuerdo a mi experiencia personal tanto desde el lado de la persona que ofrece un servicio o atiende a un cliente como desde el lado en el que soy la persona que recibe esa atención. Ciertamente, las personas en general como clientes somos difíciles, ya que hay diversas personalidades y temperamentos...  

En base a mi experiencia he aprendido bastante acerca de cómo debe ser el trato con los clientes y cómo debe ser mi comportamiento como cliente o consumidora. Es claro que siempre habrá todo tipo de clientes (indecisos, malhumorados, impulsivos, pacientes, etc...) En fin que, sin importar cómo sean estos, no hay que olvidar que el servicio que se brinda es primordial. 

Por ejemplo, yo como turista en otros países he podido observar y experimentar que la atención al cliente es algo altamente valorado y a lo que se le da muchísima importancia. Al yo establecer una comparación entre la atención que se ofrece en otros países a la atención que nos brindan en Venezuela, es notorio que aquí no hay una "cultura de atención al cliente". Por lo que me llevó a preguntarme: "¿Por qué en Venezuela no existe una atención de calidad como en otros países?". 

Si bien, muchos factores afectan al país e influyen notablemente en la motivación de muchos individuos a la hora de laborar, además de no existir esa cultura de atención al cliente que nombro anteriormente, considero que el mal servicio que se ofrece (la mayoría de las veces) en gran parte tiene que ver con los valores humanos que posee cada individuo (los cuales en la actualidad parecen ser más negativos que positivos)... Este tema me resulta bastante interesante y aunque todo lo que he escrito hasta ahora parece estar muy lejos de ser críticas constructivas, no está nada lejos de la realidad que vivimos hoy en día. Incluso, me atrevo a decir que realmente escribo con el fin de generar conciencia... Y empiezo por mí, poniendo mi grano de arena tanto como servidora como consumidora actuando como debería de ser, sumando y sumando personas poco a poco para que comprendan  la importancia que tiene una buena atención al cliente, porque un buen servicio a nivel general habla muy bien de un país y su gente, de sus empresas, marcas, locales o tiendas.

Por estas y muchas razones más, elegí este tema.  

Cindy Cañizales  (26 Años de edad).

"Me parece un tema interesante, debido a que una de las fallas en el ámbito laboral en este país recae en la atención al público, otra razón es el hecho de que tiene una relación estrecha con la carrera que estudiamos (Publicidad y Mercadeo). En muchos momentos hemos sido clientes, cuando compramos algún producto o hacemos uso de un servicio y sabemos que la forma en como somos atendidos nos permite calificar el producto o el servicio del cual hacemos uso".           


Nayaneth Rodríguez (21 Años de edad). 

"Desde mi punto de vista, en Venezuela hace falta mucha capacitación para la atención al cliente, ya sea en cualquier comercio y principalmente en los servicios que presta cualquier organización o empresa. Básicamente en el buen trato al público, modales, contar con un personal paciente y que goce de empatía para tratar a los clientes, buena presencia y una buena disposición para aclarar cualquier duda, solucionar inconvenientes o dar su mejor recomendación para cualquier duda".  

Darwin García  (25 Años de edad). 

"La atención al cliente en Venezuela es cada día más descuidada, las empresas no se han ocupado en contratar gente capacitada para atender al público, simplemente contratan gente por contratar a alguien que ocupe un puesto, no se toman la molestia en educar o entrenar a su personal para que logren un vínculo con los consumidores y lograr que estos deseen obtener el producto que venden. No se dan cuenta que lo que causan es un efecto rebote al ser mal atendidos y causando así que la persona no regrese a dicho lugar o prefieran otra marca".