Campaña de Concienciación sobre la atención al cliente.

       

Campaña de Concienciación sobre la atención al cliente.

      Mi posición acerca de lo que es la atención al cliente en Venezuela es que la misma está en un nivel deficiente, la cual no va a mejorar o cambiar si las empresas no dan el paso o la iniciativa de escoger bien a su personal, es decir que se adecue y cumpla con sus estándares, normas y políticas, además de preparar a su personal antes de empezar a laborar. Por otro lado, la manera de pensar y actuar del Venezolano a la hora tanto de atender a los clientes como de recibir esa atención es algo que debe cambiar: los valores, la actitud, el respeto, la cordialidad, la educación, la buena disposición, entre otros, son elementos que se están perdiendo actualmente en nuestra sociedad y que hacen que la atención al cliente decaiga cada día más.

Pienso que estos valores se deben considerar y retomar, puesto que no sólo se trata de ofrecer una buena atención al cliente, sino también de ser un buen ciudadano y de mejorar nuestro país, porque la manera en cómo nos tratamos unos a otros dice mucho del país.

Es por esto que he considerado 2 técnicas de persuasión para generar una campaña de concienciación sobre la atención al cliente:

*Reconocer la realidad de los demás: Puesto que todos vivimos distintas cosas y experimentamos distintas situaciones, por ende tenemos diferentes puntos de vista y podemos basarnos en esos diferentes puntos de vista para plantear un objetivo que beneficie a todos. 

Y *Hacerlo sencillo: Ya que si se relaciona con las experiencias personales de cada uno, crearemos una historia donde estos se identificarán y lucharán para alcanzar el objetivo.

-RECONOCER LA REALIDAD DE LOS DEMÁS:

La cantidad de realidades personales es infinita. Cada palabra que pronunciemos pasará por el filtro de la experiencia personal del oyente, que es la que va a determinar sus opiniones. El reto a la hora de persuadir es reconocer la realidad de los demás, adecuarla a la nuestra y crear como objetivo un beneficio común. La escucha activa es fundamental ya que es una forma de demostrar que escuchamos  a los otros y prestamos atención a sus preocupaciones, al mismo tiempo que nos facilita valiosa información sobre cuáles van a ser las objeciones que pueden plantear. 

Tenemos que buscar algo en lo que todos puedan estar de acuerdo para unirlos y lograr alcanzar un objetivo común. La cuestión no es refutar la opinión de los demás, sino comprenderla y admitirla, con lo que facilitamos la receptividad de los colaboradores hacia un proyecto porque estamos reconociendo su realidad, con lo que es más fácil obtener su confianza.

-HACERLO SENCILLO:

Los políticos, abogados y vendedores saben que repetir un mensaje breve y contundente es esencial para ganar: Quien tenga la historia más sencilla no siempre ganará, pero tendrá una buena ventaja. La razón no es que las personas sean estúpidas, sino que están sometidas constantemente a un bombardeo de mensajes, por lo que se han vuelto selectivas respecto a lo que quieren escuchar. Normalmente, no prestarán atención a menos que la historia sea atractiva y sobre todo se relaciones con su experiencia personal.

Para ser efectivo hay que explicar una historia sencilla que llame la atención de los oyentes y que haga que se preocupen y se unan para alcanzar un objetivo.

Se puede construir una historia efectiva a partir de dos premisas: tener claro cuál es el objetivo y comprender la realidad de los interlocutores, Cuando se reconoce su realidad  se puede adecuar el objetivo y entonces dar forma  a una historia que logre conectar con los oyentes.

Fuente: http://manuelgross.bligoo.com/20121003-veintisiete-tecnicas-de-persuasion-para-ganar-influencia-y-poder 

¿Qué opina Camilo Cruz acerca de la atención al cliente?

Buscando un artículo interesante acerca de la atención al cliente, me he encontrado uno bastante puntual y objetivo donde el Dr. Camilo Cruz da su opinión acerca del tema. Camilo Cruz es un científico Colombiano, escritor, consultor y Conferencista Internacional, Catedrático Universitario y Hombre de Negocios. Trabaja con muchas empresas a nivel internacional y en el caso de Venezuela trabaja con compañías como: "PDVSA, GoodYear, Consorcio FonBienes y la Universidad Tecnológica del Centro". Y además cabe acotar que el país ha tenido la gran oportunidad de recibir al Dr. Camilo en diversas ocasiones para disfrutar de sus motivadoras conferencias. El Dr. Camilo Cruz es sin duda, un líder; ya que es un ser que toma la iniciativa, es emprendedor, posee habilidades gerenciales para de esta manera influir en su público, haciendo que estos se motiven, trabajen en equipo y con entusiasmo, hace que se propongan objetivos y alcancen sus metas. Promueve, incentiva, capacita y motiva a muchas personas para que estos se conviertan en líderes, expandan sus posibilidades, trabajen arduamente, cambien y mejoren su actitud, desarrollen sus habilidades, construyan equipos triunfadores no sólo para que alcancen el éxito y la excelencia en su vida personal sino también en cuanto a ventas y servicio al cliente se refiere. "LA ATENCIÓN AL CLIENTE"  Por el Dr. Camilo Cruz.

En nuestra empresa el cliente es lo mas importante, una premisa que debería ser piedra angular de toda compañía, pero que para muchas empresas latinoamericanas no pasa de ser mas que un cliché pasado de moda. Infortunadamente, aun en épocas donde las empresas deberían ser mas proactivas en su trato para con sus clientes, muchas de ellas actúan como si les estuviesen haciendo una gran favor al permitirles adquirir sus productos. No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad, están haciendo que este estilo de empresas se encuentren en vías de extinción. Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión. Quienes se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz más importante. Después de más de una década de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el objetivo de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: Crear y mantener clientes. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una nueva empresa es generar ganancias, vender más que sus competidores o ser líder en su industria. Lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, son simplemente una medida, un termómetro de qué tanto está la empresa cumpliendo con su verdadero propósito que es crear y mantener clientes. El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien las personas que forman parte de la empresa están trabajando en el cumplimiento de dicho propósito. Si las utilidades están muy lejos de ser lo que usted esperaba, entonces debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos clientes: aspectos como la calidad y el precio del producto, las técnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, la atención y el servicio al cliente. Recuerde que son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras empresas existe ese entendimiento. También es importante comprender que será imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivación de sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes. Fuente: http://www.liderazgoymercadeo.com/artic_detalle.asp?id_articulo=106

La atención al cliente a través de las redes sociales

           Sabemos que para que exista una buena relación con el cliente es indispensable que en la empresa haya un buen funcionamiento y organización a nivel interno principalmente. Elementos como la misión, visión, objetivos y metas deben tenerse siempre en cuenta; además el líder debe guiar y empujar a su personal a ser responsables, firmes, constantes, comprometidos, a no conformarse sino a buscar siempre mejorar en lo que ofrecen, entre otros elementos.

Pero, ¿Qué ha revolucionado en la actualidad, la manera en cómo se lleva la atención al cliente? "Las redes sociales".

         Si bien, la atención al cliente era bastante usual a nivel personal, telefónico, a través de la página web de la empresa o marca y / ó correos electrónicos. Hoy en día disponemos de diversas redes sociales, las cuales permiten a una marca o empresa, establecer un vínculo con sus consumidores. A través de un buen manejo de las redes sociales, se puede lograr que los clientes o usuarios se identifiquen con la marca, se sientan atendidos y tomados en cuenta.

En Venezuela, las redes sociales que más utilizan las empresas son "Facebook, Twitter e Instagram" con el fin de dar a conocer a través de estas sus productos o servicios, conocer las opiniones o gustos de sus clientes, lo que estos desean y necesitan, problemas que buscan resolver, entre otros.

A la hora de ofrecer atención al cliente vía redes sociales es importante no ignorarlos, darles respuesta a la brevedad posible, responder a sus inquietudes, molestias, encontrarles solución a sus problemas y generar interacción con su público. El incorrecto o indebido manejo de las redes sociales con respecto a sus clientes, traerá como consecuencia quejas y molestias por parte de estos, dejando una mala imagen a la marca o empresa y al ser internet una gran herramienta de búsqueda, es fácil encontrar comentarios y opiniones tanto buenos como malos, por lo que si una persona se topa con opiniones de clientes más insatisfechos que contentos, que critican el mal servicio de determinada marca o empresa, se genera enseguida una predisposición o mala imagen ante la misma. Los malos comentarios u opiniones vía internet crean una cadena, bastante similar al de boca en boca pero vía internet, es decir que cuando una persona se encuentra con muchos malos comentarios y malas experiencias se genera inevitablemente una pérdida tanto de clientes actuales como de posibles clientes futuros. 

Actualmente la tecnología avanza a tal nivel que no sólo nos acercan a nuestros familiares y amigos, sino también a las marcas que nos gustan, es por eso, que la atención al cliente a través de las redes sociales debe hacerse de la mejor manera posible y siempre con la buena disposición de satisfacer a sus clientes. Además es importante recalcar que no debe reaccionarse mal ante provocaciones o comentarios negativos por parte de los usuarios, lo ideal es transformar estos en positivos. Gracias a las redes sociales (las cuales si son bien manejadas por un Community Manager), los clientes se sienten más cercanos a la marca, pueden disipar cualquier duda que tengan, encontrarle solución a sus problemas, recibir respuestas a tiempo y dependiendo de esto, pueden quedar satisfechos o no. En fin que, las redes sociales en cuanto a atención al cliente se refiere, tienen un poder increíble y dependiendo del uso que se le dé pueden ser beneficiosas o altamente destructivas.